AI会在客户参与中取代人类吗?

2018-07-23 12:16来源:未知

  在一个反乌托邦的未来,很容易想象机器人已经接管,将人类变成一场缓慢的竞争。但是这个愿景更适合科幻小说而不是现实。虽然人工智能(AI)肯定会引发各行业的巨大变化,但人们惊恐地说它会取代人类。

  实际上,人类和机器更有可能一致地工作 - 在一天结束时,人类和机器擅长根本不同的东西。AI只遵循思想的数学模型。野心,贪婪和爱等概念不容易复制。到目前为止,AI还没有情商。简而言之,AI将与人类互补。

  有趣的是,最近由人工解决方案合作伙伴埃森哲进行的全球调查结果在商业领域强化了这一点,61%的商业领袖预计在未来三年内需要与Al合作的角色份额将增加。此外,超过一半的人表示,人机协作对于实现其战略重点至关重要。

  人工智能正在获得越来越大的吸引力的一个领域是客户服务,企业已开始部署人工智能虚拟客户助理(通常称为聊天机器人)。虽然这一趋势仍处于早期阶段,根据最近的Gartner调查,只有4%的企业部署了会线%的企业正在计划或积极地在这个市场进行试验。 [完全披露:我们与Gartner签订了一份允许我们访问的研究合同。]

  但这些聊天机器人在精神上多么精明?通过会话AI,它可能能够识别情绪。例如,它能够检测到客户生气和讽刺,因为他们很生气,你没有交付,并以适当的同理心回应。或者,它可能能够区分“我想去某个地方好”是积极的,而“我想去尼斯”是中立的,并以有意义的方式作出回应。但它并没有取代人类联系的需要,就像在社交媒体上谈话不能满足与朋友坐下来喝杯咖啡和聊天一样的需求。

  然而,人工智能的作用是让联络中心工作人员免费处理客户问题。在某些情况下,您的聊天机器人已经学习或接受过培训以提供适当的响应。在其他人中,真人可以利用他们的生活经历,并将其与您的政策和程序相结合,以达到令人满意的结果。

  例如,机器善于理解大量数据,学习正确的响应并统计猜测适当的响应。他们在处理和根据统计规则做出合理选择方面非常快。但是,当您的客户的期望和满意度依赖于一点同情时,请将交互交给现场代理。

  这就是辩论的关键。机器都是关于数据的,人类都是关于情感的。与特定公司一起购买的决定更多地源于情感需求而非理性选择。

  毫无疑问,人工智能将在某些角色中取代人类,例如RPA技术擅长的以流程为导向的任务。然而,计算机是工具,而不是竞争对手。在技​​术威胁就业的每一种情况下,新的立场都会出现,通常是因为技术带来的变化。总会有人类可以做的工作,包括设计,更新和增强人工智能技术。

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